“ 12316，一摁啥都有”

“12316，一摁啥都有。”这句质朴直白的话语是辽宁省12316金农热线今年7周岁生日时，从农民朋友那里得来的最珍贵的礼物。

2005年，辽宁省农委信息中心开通了当时全国唯一的省级农民咨询服务热线电话——金农热线。2006年，在农业部的扶持下，金农热线实现了升级。为了便于农民记忆和拨打，金农热线的电话号码由原来的8位减为5位——12316，金农热线就此“正名立身”。当时参与热线建设的绝大多数人都没有想到，看似并不起眼的一部电话、一个号码，却带来了农业信息工作的沧桑巨变。7年间，辽宁的12316金农热线累计解答农民咨询270万余次，成为名副其实的“热线”。

人人用得起，个个都会用

大棚里的蔬菜病了，可以向数百公里之外的专家请教防治办法；足不出户就可以在电话里了解到市场行情；农副产品收获后通过热线发条信息，就能吸引客商登门……金农热线开通7年来，辽宁农民逐渐习惯了在家中享受“12316金农热线”贴心周到的信息服务。

今年初夏，正是田间管理的重要时节，沈阳市大东区文官街道农民张洋自家320余亩玉米发生除草剂药害。张洋一次就拨通了12316的服务热线，在热线植保专家深入浅出的解答和指导下，张洋按“话”索骥采取措施缓解了药害，随后正确使用苗后除草剂和二次除草剂，挽回经济损失5万余元。秋收后，难掩丰收喜悦的张洋专程赶到热线呼叫中心致谢。

一个电话就能挽回成千上万元的损失，从金农热线得到的“回报”可谓丰厚，可农民打这电话的“投入”高不高呢？尝到甜头的张洋告诉记者：“这热线，便宜着呢！”

为了降低农民拨打热线咨询电话服务的费用，12316金农热线自开通之日起，始终实行优惠的资费标准。辽宁省内各地农民拨打12316，均按当地市内电话收费标准计费，不加收长途费、区间费、信息费等费用，一个电话往往只需几角钱。

永远畅通，全年无休的热线

“等风调，等雨顺，等天晴，我们农民祖祖辈辈习惯了等，可12316从来不让我们等，‘热乎乎’的信息就送到我们手上了。”大石桥市周家镇农民于恩材是养猪大户，这几年他已经习惯了向热线咨询价格行情，在热线提供的市场形势分析下及时出栏生猪，市场行情把握得总是很准确。

2007年2月，凌海市三台子镇遭受九级大风侵袭，设施农业生产受到严重毁损。农情不等人，接到求助电话后，热线中心立即将灾情呈报上级领导部门，第一时间组织专家前往当地进行救灾指导。同年3月5日，全省罕见的暴风雪再次让当地的大棚种植户遭受巨大损失，仅剩的几批甜瓜又出现嫁接后生根不实的情况。接到农民求助电话的热线中心立即联系蔬菜、植保专家综合诊断，确定原因是嫁接方法不当和地温偏低，专家及时给出了解决方法，最大限度地挽回了农民的损失。

辽宁12316热线开通至今，7年来始终坚持12小时人工话务值守、24小时自动语音应答、365日无休的全时段服务制度。每天早8时至晚8时，20余名专职话务人员时刻准备接听农民拨打的电话。无论是元旦、春节，还是“五一”、“十一”，只要在早8时至晚8时拨打12316，就会听到话务员亲切的应答：“您好，请问您有什么问题需要帮助？”

专家，不止守在电话的那一端

“您好，马上为您转接专家，请稍等。”家住铁岭市昌图县曲家店乡小房村的潘大姐，家里十几亩花生发生病害，焦急中她拨打了12316，求助金农热线。热线话务人员迅速为她转接专家。片刻后，植保专家袁秋文就与潘大姐通话，根据她的描述，专家准确判断花生感染了叶斑病，告诉她如何及时防治。潘大姐非常惊喜，没想到坐在自家炕头上仅仅通过一部电话，就得到百里之外省城专家的指导，解决了困扰自己以及当地许多农户的生产难题。秋季丰收之后，潘大姐专门向热线、向专家打来电话致谢。之后，潘大姐每当遇到生产难题，第一反应就是拨打12316。在每天的热线服务过程中，像潘大姐这样的农户数不胜数。

目前，12316金农热线拥有着雄厚的专家服务团队。100余名专家，或是农业和涉农业务部门的精英骨干，或是农业高等院校的学术权威，或是农业科研单位的学科带头人，或是具备丰富经验的乡土专家。专家团队的知识结构涵盖粮油、蔬菜、水果、畜牧水产、花卉、中药材、食用菌、农村政策等各个领域。来自四面八方的专家数年如一日，坚持为农民提供无偿的指导与帮助。凭借深厚的知识功底和丰富的工作经验，专家为农民解决了五花八门、数不胜数的疑难问题，赢得了广大农民好评。

为便于农民朋友与专家联系、向专家请教，数年来，热线不仅建立完善了语音咨询、视频咨询的专家服务模式，还专门开辟了专家现场咨询服务的通道。语音咨询中，热线呼叫中心专门设立专家座席，两名特邀专家常年座席，每周由3到5位专家轮流坐席。此外，利用热线的呼叫转移和多方通话功能，经过热线话务人员的转接，农民可以通过远程连线的方式与正在本职岗位的专家取得联系；视频咨询中，农民通过电脑上网，就能与专家进行实时的视频音频交流，农民与专家之间既能看到、又能听到，进一步拉近了农民与专家的距离，提高了专家服务的效率和效果；现场咨询是金农服务的创新之举，根据日常解答农民咨询后掌握的情况，针对普遍问题、严重问题，热线及时邀请专家开展下乡实地会诊，专家不辞辛苦，来到田间地头、农户家中，面对面开展服务。多年来，热线组织开展了50多次“金色田野信息下乡行动”活动，专家下乡后，现场会诊、现场培训，面对面、手把手为农民解决生产生活的疑难问题。

专家，不止是电话那头听得到的“电波”，还成了农民田间地头的贴心人。曾有一位青年农民在与专家交流后，半开玩笑地说：“专家回答真靠谱，难不倒也问不住。”虽然只是一句善意而诙谐的调侃，却实实在在道出了农民对专家服务的喜爱与信赖。
http://www.2888.tv/news/19235.htm
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